ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳ ಆಳವಾದ ಅಧ್ಯಯನ. ಜಾಗತಿಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಕಾರ್ಯಸಾಧ್ಯವಾದ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಉತ್ತಮ ಅಭ್ಯಾಸಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.
ಯಶಸ್ಸನ್ನು ಅನಾವರಣಗೊಳಿಸುವುದು: ಜಾಗತಿಕ ಭೂದೃಶ್ಯಕ್ಕಾಗಿ ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಕರಗತ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು
ಇಂದಿನ ಅಂತರ್‌ಸಂಪರ್ಕಿತ ಜಗತ್ತಿನಲ್ಲಿ, ಅಭಿವೃದ್ಧಿ ಹೊಂದಲು ಬಯಸುವ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಅಸಾಧಾರಣ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ. ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಡೇಟಾ-ಚಾಲಿತ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಮೂಲಕ ಇದನ್ನು ಸಾಧಿಸಲು ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರವನ್ನು ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಈ ಸಮಗ್ರ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿಯು ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಸೂಚಕಗಳನ್ನು (KPIs) ಅನ್ವೇಷಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆಗಾಗಿ ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಜಾಗತಿಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಪ್ರಾಯೋಗಿಕ ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ.
ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಏಕೆ ಮುಖ್ಯ?
ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳ ಯಶಸ್ಸನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಬಳಸುವ ಪರಿಮಾಣಾತ್ಮಕ ಅಳತೆಗಳಾಗಿವೆ. ವ್ಯವಹಾರವು ತನ್ನ ಸೇವಾ ಗುರಿಗಳನ್ನು ಎಷ್ಟು ಚೆನ್ನಾಗಿ ಪೂರೈಸುತ್ತಿದೆ, ಸುಧಾರಣೆಯ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ಪ್ರಗತಿಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುವುದರ ಸ್ಪಷ್ಟ ಚಿತ್ರಣವನ್ನು ಅವು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ. ಜಾಗತಿಕ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ವೈವಿಧ್ಯಮಯ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಗಳು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಭಾಗಗಳಲ್ಲಿ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಕಾಪಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳ ಸ್ಥಿರವಾದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮತ್ತು ಆಪ್ಟಿಮೈಸೇಶನ್ ಅತ್ಯಗತ್ಯ.
- ಡೇಟಾ-ಚಾಲಿತ ನಿರ್ಧಾರ-ಮಾಡುವಿಕೆ: ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ತಿಳುವಳಿಕೆಯುಳ್ಳ ನಿರ್ಧಾರ-ಮಾಡುವಿಕೆಗಾಗಿ ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಡೇಟಾವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ, ಊಹಾಪೋಹವನ್ನು ಪುರಾವೆ-ಆಧಾರಿತ ತಂತ್ರಗಳೊಂದಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತವೆ.
- ನಿರಂತರ ಸುಧಾರಣೆ: ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವುದರಿಂದ ಅಡಚಣೆಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಷ್ಕರಿಸಬಹುದಾದ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
- ಹೆಚ್ಚಿದ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ: ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದ ಮೇಲೆ ನೇರವಾಗಿ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುವ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುವ ಮೂಲಕ, ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪೂರ್ವಭಾವಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿ ಮಟ್ಟವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬಹುದು.
- ಸುಧಾರಿತ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆ: ಸಂಪನ್ಮೂಲ ಬಳಕೆ ಮತ್ತು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ದಕ್ಷತೆಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುವುದರಿಂದ ವೆಚ್ಚ ಉಳಿತಾಯ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿದ ಉತ್ಪಾದಕತೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.
- ಜಾಗತಿಕ ಸ್ಥಿರತೆ: ಪ್ರಮಾಣೀಕೃತ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ವಿವಿಧ ಪ್ರದೇಶಗಳು ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಕೃತಿಗಳಲ್ಲಿ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಹೋಲಿಕೆಯನ್ನು ಸುಗಮಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ, ಸ್ಥಿರ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು
ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಗಾಗಿ ಸರಿಯಾದ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವುದು ನಿರ್ಣಾಯಕ. ಜಾಗತಿಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಕೆಲವು ಪ್ರಮುಖ KPI ಗಳು ಈ ಕೆಳಗಿನಂತಿವೆ:
ಗ್ರಾಹಕ-ಕೇಂದ್ರಿತ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು
ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಅಳೆಯುವತ್ತ ಗಮನಹರಿಸುತ್ತವೆ:
- ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ (CSAT): ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಂವಹನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ. ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಅಥವಾ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳ ಮೂಲಕ ಸಂಗ್ರಹಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಕಂಪನಿಯು ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂವಹನದ ನಂತರ ಏಜೆಂಟ್‌ನ ಸಹಾಯಕತೆ ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯಲು CSAT ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತದೆ.
- ನೆಟ್ ಪ್ರಮೋಟರ್ ಸ್ಕೋರ್ (NPS): ಕಂಪನಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಇತರರಿಗೆ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡಲು ಗ್ರಾಹಕರು ಎಷ್ಟು ಸಿದ್ಧರಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಕೇಳುವ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಒಂದು ಬಹುರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್ ಕಂಪನಿಯು ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬಹುದಾದ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು NPS ಅನ್ನು ಬಳಸುತ್ತದೆ.
- ಗ್ರಾಹಕ ಪ್ರಯತ್ನದ ಸ್ಕೋರ್ (CES): ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಅಥವಾ ಕಾರ್ಯವನ್ನು ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಪ್ರಯತ್ನವನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ. ಕಡಿಮೆ ಅಂಕಗಳು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ದೂರಸಂಪರ್ಕ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಲ್ಲಿನ ನೋವಿನ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅನುಭವವನ್ನು ಸರಳಗೊಳಿಸಲು CES ಅನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆ.
- ಗ್ರಾಹಕ ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಿಕೆ ದರ: ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಕಂಪನಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬಳಸುವುದನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಶೇಕಡಾವಾರು ಪ್ರಮಾಣ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಒಂದು SaaS ಕಂಪನಿಯು ತಮ್ಮ ಚಂದಾದಾರರನ್ನು ಎಷ್ಟು ಚೆನ್ನಾಗಿ ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಯಾವುದೇ ಚರ್ನ್ ಅಪಾಯಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರ ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಿಕೆ ದರವನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.
- ಗ್ರಾಹಕ ಜೀವಿತಾವಧಿಯ ಮೌಲ್ಯ (CLTV): ಒಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕನು ಕಂಪನಿಯೊಂದಿಗಿನ ತನ್ನ ಸಂಬಂಧದ ಉದ್ದಕ್ಕೂ ಉತ್ಪಾದಿಸುವ ನಿರೀಕ್ಷೆಯಿರುವ ಒಟ್ಟು ಆದಾಯವನ್ನು ಊಹಿಸುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ಹಣಕಾಸು ಸೇವೆಗಳ ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ಅತ್ಯಂತ ಮೌಲ್ಯಯುತ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ತಕ್ಕಂತೆ ತಮ್ಮ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಸಿದ್ಧಪಡಿಸಲು CLTV ಅನ್ನು ಬಳಸುತ್ತದೆ.
ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು
ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳ ದಕ್ಷತೆ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವವನ್ನು ಅಳೆಯುವತ್ತ ಗಮನಹರಿಸುತ್ತವೆ:
- ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕದಲ್ಲೇ ಪರಿಹಾರ (FCR): ಮೊದಲ ಸಂವಹನದಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಶೇಕಡಾವಾರು.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಮೊದಲ ಪ್ರಯತ್ನದಲ್ಲೇ ಪ್ರಯಾಣಿಕರ ವಿಚಾರಣೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವವನ್ನು ಅಳೆಯಲು FCR ಅನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.
- ಸರಾಸರಿ ನಿರ್ವಹಣೆ ಸಮಯ (AHT): ಮಾತನಾಡುವ ಸಮಯ, ಹಿಡಿದಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವ ಸಮಯ ಮತ್ತು ಕರೆ ನಂತರದ ಕೆಲಸ ಸೇರಿದಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನವನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸರಾಸರಿ ಸಮಯ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸುಗಮಗೊಳಿಸಲು ಮತ್ತು ಏಜೆಂಟ್ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು AHT ಅನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ.
- ಸೇವಾ ಮಟ್ಟದ ಒಪ್ಪಂದ (SLA) ಅನುಸರಣೆ: ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಒಪ್ಪಿದ ಸೇವಾ ಮಟ್ಟಗಳನ್ನು ಎಷ್ಟು ಮಟ್ಟಿಗೆ ಪೂರೈಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಐಟಿ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಅಪ್‌ಟೈಮ್, ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯ ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ಸಮಯಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಮ್ಮ ಒಪ್ಪಂದದ ಬಾಧ್ಯತೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು SLA ಅನುಸರಣೆಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
- ಟಿಕೆಟ್ ಪ್ರಮಾಣ: ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಗಳು ಅಥವಾ ಘಟನೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ಐಟಿ ಸಹಾಯವಾಣಿಯು ಸಂಪನ್ಮೂಲ ಹಂಚಿಕೆ ಮತ್ತು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಸುಧಾರಣೆಗಳನ್ನು ತಿಳಿಸಬಹುದಾದ ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು ಮತ್ತು ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಟಿಕೆಟ್ ಪ್ರಮಾಣವನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.
- ಪ್ರತಿ ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ವೆಚ್ಚ: ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಸರಾಸರಿ ವೆಚ್ಚ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಾಗತಿಕ ವಾರಂಟಿ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಕಾಪಾಡಿಕೊಳ್ಳುವಾಗ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಮಾರ್ಗಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಪ್ರತಿ ಪರಿಹಾರದ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
ಏಜೆಂಟ್ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು
ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ವೈಯಕ್ತಿಕ ಸೇವಾ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಅಳೆಯುವತ್ತ ಗಮನಹರಿಸುತ್ತವೆ:
- ಪರಿಹಾರ ದರ: ಏಜೆಂಟ್‌ನಿಂದ ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳು ಅಥವಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಶೇಕಡಾವಾರು.
ಉದಾಹರಣೆ: ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ತಂಡದ ನಾಯಕರು ಉತ್ತಮ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮತ್ತು ಸುಧಾರಣೆಯ ಅಗತ್ಯವಿರುವವರಿಗೆ ತರಬೇತಿ ನೀಡಲು ಪರಿಹಾರ ದರವನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
- ವೇಳಾಪಟ್ಟಿಗೆ ಬದ್ಧತೆ: ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳು ತಮ್ಮ ನಿಗದಿತ ಕೆಲಸದ ಸಮಯಕ್ಕೆ ಎಷ್ಟು ಚೆನ್ನಾಗಿ ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ಸಾಕಷ್ಟು ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಮಟ್ಟವನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕಾಯುವ ಸಮಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ವೇಳಾಪಟ್ಟಿಗೆ ಬದ್ಧತೆಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
- ಗುಣಮಟ್ಟ ಭರವಸೆ (QA) ಅಂಕಗಳು: ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗಿನ ಅವರ ಸಂವಹನಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳಿಗೆ ನಿಯೋಜಿಸಲಾದ ಅಂಕಗಳು.
ಉದಾಹರಣೆ: ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕರು ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳಿಗೆ ಅವರ ಸಂವಹನ ಕೌಶಲ್ಯಗಳು, ಉತ್ಪನ್ನ ಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿ ನೀತಿಗಳಿಗೆ ಬದ್ಧತೆಯ ಕುರಿತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡಲು QA ಅಂಕಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆ.
- ಏಜೆಂಟ್ ಬಳಕೆಯ ದರ: ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳು ಕೆಲಸದ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ ಸಕ್ರಿಯವಾಗಿ ತೊಡಗಿಸಿಕೊಂಡಿರುವ ಸಮಯದ ಶೇಕಡಾವಾರು ಪ್ರಮಾಣವನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಸಂಪರ್ಕ ಕೇಂದ್ರದ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರು ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಮಟ್ಟವನ್ನು ಉತ್ತಮಗೊಳಿಸಲು ಮತ್ತು ದಕ್ಷ ಸಂಪನ್ಮೂಲ ಹಂಚಿಕೆಯನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಏಜೆಂಟ್ ಬಳಕೆಯ ದರವನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುತ್ತಾರೆ.
- ಏಜೆಂಟ್ ತೃಪ್ತಿ: ಸೇವಾ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳು ತಮ್ಮ ಕೆಲಸದ ವಾತಾವರಣ ಮತ್ತು ಉದ್ಯೋಗ ಜವಾಬ್ದಾರಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಹೊಂದಿರುವ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಮಾನವ ಸಂಪನ್ಮೂಲ ಇಲಾಖೆಯು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಮನೋಸ್ಥೈರ್ಯ ಮತ್ತು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಿಕೆಗೆ ಕೊಡುಗೆ ನೀಡುವ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಏಜೆಂಟ್ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ನಡೆಸುತ್ತದೆ.
ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಲು ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲು ತಂತ್ರಗಳು
ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿ ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಲು ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲು ಕಾರ್ಯತಂತ್ರದ ವಿಧಾನದ ಅಗತ್ಯವಿದೆ. ಜಾಗತಿಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಕೆಲವು ಉತ್ತಮ ಅಭ್ಯಾಸಗಳು ಇಲ್ಲಿವೆ:
- ಸ್ಪಷ್ಟ ಉದ್ದೇಶಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸಿ: ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಮೊದಲು, ನೀವು ಸಾಧಿಸಲು ಬಯಸುವ ಗುರಿಗಳನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ವಿವರಿಸಿ. ನಿಮ್ಮ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳ ಯಾವ ಅಂಶಗಳನ್ನು ನೀವು ಸುಧಾರಿಸಲು ಬಯಸುತ್ತೀರಿ? ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಸೂಚಕಗಳು ಯಾವುವು?
ಉದಾಹರಣೆ: ಒಂದು ಕಂಪನಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಬಯಸುತ್ತದೆ. ಮುಂದಿನ ತ್ರೈಮಾಸಿಕದಲ್ಲಿ CSAT ಅಂಕಗಳನ್ನು 15% ರಷ್ಟು ಹೆಚ್ಚಿಸುವುದು ಇದರ ಉದ್ದೇಶವಾಗಿದೆ.
- ಸಂಬಂಧಿತ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಿ: ನಿಮ್ಮ ಉದ್ದೇಶಗಳಿಗೆ ನೇರವಾಗಿ ಹೊಂದಿಕೆಯಾಗುವ ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಅರ್ಥಪೂರ್ಣ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಿ. ಹಲವಾರು ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವುದನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಿ, ಏಕೆಂದರೆ ಇದು ವಿಶ್ಲೇಷಣಾ ಪಾರ್ಶ್ವವಾಯುವಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.
ಉದಾಹರಣೆ: CSAT ಅನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು, ಕಂಪನಿಯು FCR, AHT ಮತ್ತು QA ಅಂಕಗಳನ್ನು ಸಂಬಂಧಿತ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳಾಗಿ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ.
- ಮೂಲ ಮಾಪನಗಳನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿ: ಯಾವುದೇ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುವ ಮೊದಲು, ಪ್ರತಿ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗೆ ಮೂಲ ಮಾಪನಗಳನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿ. ಇದು ಪ್ರಗತಿಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಉಪಕ್ರಮಗಳ ಪ್ರಭಾವವನ್ನು ಅಳೆಯಲು ನಿಮಗೆ ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಕಂಪನಿಯು ಪ್ರಸ್ತುತ FCR, AHT ಮತ್ತು QA ಅಂಕಗಳನ್ನು ಮೂಲ ಮಾಪನಗಳಾಗಿ ದಾಖಲಿಸುತ್ತದೆ.
- ಡೇಟಾ ಸಂಗ್ರಹಣಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿ: ಆಯ್ದ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳ ಮೇಲೆ ಡೇಟಾವನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿ. ಇದು CRM ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಅನಾಲಿಟಿಕ್ಸ್ ಪರಿಕರಗಳು ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳನ್ನು ಬಳಸುವುದನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರಬಹುದು.
ಉದಾಹರಣೆ: ಕಂಪನಿಯು FCR ಮತ್ತು AHT ಅನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ತನ್ನ CRM ಅನ್ನು ಅದರ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಸಂಯೋಜಿಸುತ್ತದೆ. ಅವರು ಪ್ರತಿ ಸಂವಹನದ ನಂತರ CSAT ಅಂಕಗಳನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್ ಅನ್ನು ಸಹ ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುತ್ತಾರೆ.
- ಡೇಟಾವನ್ನು ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಿ: ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು, ಮಾದರಿಗಳು ಮತ್ತು ಸುಧಾರಣೆಯ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಸಂಗ್ರಹಿಸಿದ ಡೇಟಾವನ್ನು ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಿ. ಡೇಟಾವನ್ನು ಸುಲಭವಾಗಿ ಅರ್ಥವಾಗುವ ಸ್ವರೂಪದಲ್ಲಿ ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸಲು ಡೇಟಾ ದೃಶ್ಯೀಕರಣ ಪರಿಕರಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಕಂಪನಿಯು ಡೇಟಾವನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ದೀರ್ಘಕಾಲದ ಹಿಡಿತದ ಸಮಯಗಳು CSAT ಅಂಕಗಳ ಮೇಲೆ ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುತ್ತಿವೆ ಎಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ. ಅವರು ಸ್ಥಿರವಾಗಿ ಕಡಿಮೆ QA ಅಂಕಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳ ಗುಂಪನ್ನು ಸಹ ಗುರುತಿಸುತ್ತಾರೆ.
- ಒಳನೋಟಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಿ: ಡೇಟಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ, ಗುರುತಿಸಲಾದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಿ. ಇದು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುವುದು, ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳಿಗೆ ಹೆಚ್ಚುವರಿ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ನೀಡುವುದು ಅಥವಾ ಹೊಸ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳಲ್ಲಿ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡುವುದನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರಬಹುದು.
ಉದಾಹರಣೆ: ಹಿಡಿತದ ಸಮಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಕಂಪನಿಯು ಹೊಸ ಕರೆ ರೂಟಿಂಗ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ. ಅವರು ಕಡಿಮೆ QA ಅಂಕಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳಿಗೆ ಸಂವಹನ ಕೌಶಲ್ಯ ಮತ್ತು ಉತ್ಪನ್ನ ಜ್ಞಾನದ ಕುರಿತು ಹೆಚ್ಚುವರಿ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಸಹ ನೀಡುತ್ತಾರೆ.
- ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ಸರಿಹೊಂದಿಸಿ: ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ನಿರಂತರವಾಗಿ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯಕ್ಕೆ ತಕ್ಕಂತೆ ನಿಮ್ಮ ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ಸರಿಹೊಂದಿಸಿ. ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಒಂದು ನಿರಂತರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿದೆ, ಮತ್ತು ಬದಲಾಗುತ್ತಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳಿಗೆ ಹೊಂದಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಿದ ನಂತರ ಕಂಪನಿಯು ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು CSAT ಅಂಕಗಳಲ್ಲಿ ಸುಧಾರಣೆಯನ್ನು ನೋಡುತ್ತದೆ. ಅವರು ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವುದನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯಕ್ಕೆ ತಕ್ಕಂತೆ ಮತ್ತಷ್ಟು ಹೊಂದಾಣಿಕೆಗಳನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
- ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿ: ಜಾಗತಿಕವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುವಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಬಹುದಾದ ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗಮನವಿರಲಿ. ಅದಕ್ಕೆ ತಕ್ಕಂತೆ ನಿಮ್ಮ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸಿ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಕೆಲವು ಸಂಸ್ಕೃತಿಗಳಲ್ಲಿ, ಸಂವಹನದಲ್ಲಿ ನೇರತೆಯನ್ನು ಮೌಲ್ಯೀಕರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಇತರರಲ್ಲಿ, ಹೆಚ್ಚು ಪರೋಕ್ಷ ವಿಧಾನವನ್ನು ಆದ್ಯತೆ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳನ್ನು ಪ್ರತಿಬಿಂಬಿಸಲು ಏಜೆಂಟ್ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿಸಿ.
ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಗಾಗಿ ಪರಿಕರಗಳು
ವಿವಿಧ ಪರಿಕರಗಳು ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಡೇಟಾವನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು, ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲು ಮತ್ತು ದೃಶ್ಯೀಕರಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದು. ಕೆಲವು ಜನಪ್ರಿಯ ಆಯ್ಕೆಗಳು ಇಲ್ಲಿವೆ:
- ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆ (CRM) ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು: ಸೇಲ್ಸ್‌ಫೋರ್ಸ್, ಮೈಕ್ರೋಸಾಫ್ಟ್ ಡೈನಾಮಿಕ್ಸ್ 365, ಮತ್ತು ಝೋಹೋ CRM ನಂತಹ CRM ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಮತ್ತು ಪ್ರಮುಖ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ವೇದಿಕೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಸೇಲ್ಸ್‌ಫೋರ್ಸ್ ಅನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು, ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ದರಗಳ ಕುರಿತು ವರದಿಗಳನ್ನು ರಚಿಸಲು ಬಳಸಬಹುದು.
- ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಅನಾಲಿಟಿಕ್ಸ್ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳು: ಜೆನೆಸಿಸ್ ಕ್ಲೌಡ್, ಫೈವ್9, ಮತ್ತು ಟಾಕ್‌ಡೆಸ್ಕ್‌ನಂತಹ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳಿಗೆ ಸುಧಾರಿತ ವಿಶ್ಲೇಷಣಾ ಸಾಮರ್ಥ್ಯಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತವೆ, ಇದರಲ್ಲಿ ನೈಜ-ಸಮಯದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ, ಐತಿಹಾಸಿಕ ವರದಿ ಮತ್ತು ಭಾಷಣ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಸೇರಿವೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜೆನೆಸಿಸ್ ಕ್ಲೌಡ್ ಅನ್ನು ಕರೆ ಪ್ರಮಾಣಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು, ಏಜೆಂಟ್ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಬಳಸಬಹುದು.
- ಬಿಸಿನೆಸ್ ಇಂಟೆಲಿಜೆನ್ಸ್ (BI) ಪರಿಕರಗಳು: ಟ್ಯಾಬ್ಲೋ, ಪವರ್ BI, ಮತ್ತು ಕ್ಲಿಕ್ ಸೆನ್ಸ್ ನಂತಹ BI ಪರಿಕರಗಳು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ದೊಡ್ಡ ಡೇಟಾಸೆಟ್‌ಗಳನ್ನು ದೃಶ್ಯೀಕರಿಸಲು ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ, ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು ಮತ್ತು ಮಾದರಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: CSAT, NPS, ಮತ್ತು FCR ನಂತಹ ಪ್ರಮುಖ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ದೃಶ್ಯೀಕರಿಸುವ ಡ್ಯಾಶ್‌ಬೋರ್ಡ್‌ಗಳನ್ನು ರಚಿಸಲು ಟ್ಯಾಬ್ಲೋವನ್ನು ಬಳಸಬಹುದು, ಇದು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಸುಧಾರಣೆಯ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
- ಗ್ರಾಹಕ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳು: ಸರ್ವೇಮಂಕಿ, ಕ್ವಾಲ್ಟ್ರಿಕ್ಸ್, ಮತ್ತು ಗೂಗಲ್ ಫಾರ್ಮ್ಸ್ ನಂತಹ ಪ್ಲಾಟ್‌ಫಾರ್ಮ್‌ಗಳು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರಶ್ನಾವಳಿಗಳ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಕ್ವಾಲ್ಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಅನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ರಚಿಸಲು ಮತ್ತು ವಿತರಿಸಲು ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ಸೇವೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಬಹುದಾದ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲು ಬಳಸಬಹುದು.
- ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣಾ ಪರಿಕರಗಳು: ಹೂಟ್‌ಸೂಟ್, ಸ್ಪ್ರೌಟ್ ಸೋಶಿಯಲ್, ಮತ್ತು ಬ್ರಾಂಡ್‌ವಾಚ್‌ನಂತಹ ಪರಿಕರಗಳು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ತಮ್ಮ ಬ್ರಾಂಡ್‌ನ ಉಲ್ಲೇಖಗಳಿಗಾಗಿ ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಚಾನೆಲ್‌ಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಭಾವನೆಯನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಬ್ರಾಂಡ್‌ವಾಚ್ ಅನ್ನು ಕಂಪನಿಯ ಬ್ರಾಂಡ್‌ನ ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಉಲ್ಲೇಖಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಸಂಭಾವ್ಯ ಸೇವಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಬಳಸಬಹುದು.
ಜಾಗತಿಕ ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯಲ್ಲಿನ ಸವಾಲುಗಳು
ಜಾಗತಿಕ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುವುದು ಹಲವಾರು ಸವಾಲುಗಳನ್ನು ಒಡ್ಡುತ್ತದೆ:
- ಡೇಟಾ ಸೈಲೋಗಳು: ಡೇಟಾವು ವಿವಿಧ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ಹರಡಿಕೊಂಡಿರಬಹುದು, ಇದು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಸಂಪೂರ್ಣ ನೋಟವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಕಷ್ಟಕರವಾಗಿಸುತ್ತದೆ.
ಪರಿಹಾರ: ವಿವಿಧ ಮೂಲಗಳಿಂದ ಡೇಟಾವನ್ನು ಕ್ರೋಢೀಕರಿಸಲು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಡೇಟಾ ವೇರ್‌ಹೌಸ್ ಅಥವಾ ಡೇಟಾ ಲೇಕ್ ಅನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಿ.
- ಡೇಟಾ ಗುಣಮಟ್ಟ: ಅಸಮಂಜಸವಾದ ಡೇಟಾ ಸ್ವರೂಪಗಳು ಮತ್ತು ಗುಣಮಟ್ಟದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ನಿಖರವಾದ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಗೆ ಅಡ್ಡಿಯಾಗಬಹುದು.
ಪರಿಹಾರ: ಡೇಟಾ ನಿಖರತೆ ಮತ್ತು ಸ್ಥಿರತೆಯನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಡೇಟಾ ಆಡಳಿತ ನೀತಿಗಳು ಮತ್ತು ಡೇಟಾ ಗುಣಮಟ್ಟದ ತಪಾಸಣೆಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಿ.
- ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳು: ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳು ಸಂಸ್ಕೃತಿಗಳಾದ್ಯಂತ ಭಿನ್ನವಾಗಿರಬಹುದು.
ಪರಿಹಾರ: ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಆದ್ಯತೆಗಳನ್ನು ಪ್ರತಿಬಿಂಬಿಸಲು ಸೇವಾ ತಂತ್ರಗಳು ಮತ್ತು ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸಿ.
- ಭಾಷಾ ಅಡೆತಡೆಗಳು: ಭಾಷಾ ಅಡೆತಡೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಲು ಕಷ್ಟಕರವಾಗಿಸಬಹುದು.
ಪರಿಹಾರ: ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಅವರ ಸ್ಥಳೀಯ ಭಾಷೆಗಳಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಬಹುಭಾಷಾ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಅನುವಾದ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ.
- ಡೇಟಾ ಗೌಪ್ಯತೆ ನಿಯಮಗಳು: ಗ್ರಾಹಕರ ಡೇಟಾವನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸುವಾಗ ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುವಾಗ GDPR ನಂತಹ ಡೇಟಾ ಗೌಪ್ಯತೆ ನಿಯಮಗಳಿಗೆ ಅನುಸರಣೆ ಅತ್ಯಗತ್ಯ.
ಪರಿಹಾರ: ಎಲ್ಲಾ ಅನ್ವಯವಾಗುವ ನಿಯಮಗಳಿಗೆ ಅನುಸರಣೆಯನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಡೇಟಾ ಗೌಪ್ಯತೆ ನೀತಿಗಳು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಿ.
ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯ ಭವಿಷ್ಯ
ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯ ಕ್ಷೇತ್ರವು ನಿರಂತರವಾಗಿ ವಿಕಸನಗೊಳ್ಳುತ್ತಿದೆ, ಹೊಸ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು ಹೊರಹೊಮ್ಮುತ್ತಿವೆ. ಗಮನಿಸಬೇಕಾದ ಕೆಲವು ಪ್ರಮುಖ ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು ಸೇರಿವೆ:
- ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ (AI) ಮತ್ತು ಯಂತ್ರ ಕಲಿಕೆ (ML): ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸಲು, ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಊಹಿಸಲು AI ಮತ್ತು ML ಅನ್ನು ಬಳಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: AI-ಚಾಲಿತ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯ ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಚಾರಣೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಬಹುದು, ಮಾನವ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಲು ಮುಕ್ತಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ. ML ಅಲ್ಗಾರಿದಮ್‌ಗಳು ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮತ್ತು ಭವಿಷ್ಯದ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಊಹಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರ ಡೇಟಾವನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಬಹುದು.
- ನೈಜ-ಸಮಯದ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ: ನೈಜ-ಸಮಯದ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ನೈಜ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಉದ್ಭವಿಸಿದಾಗ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ನೈಜ-ಸಮಯದ ಡ್ಯಾಶ್‌ಬೋರ್ಡ್‌ಗಳು ಕರೆ ಪ್ರಮಾಣಗಳು, ಕಾಯುವ ಸಮಯಗಳು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಅಂಕಗಳಂತಹ ಪ್ರಮುಖ ಸೇವಾ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸಬಹುದು, ಇದು ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರಿಗೆ ಯಾವುದೇ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಗುರುತಿಸಲು ಮತ್ತು ಪರಿಹರಿಸಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
- ಭವಿಷ್ಯಸೂಚಕ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ: ಭವಿಷ್ಯಸೂಚಕ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಭವಿಷ್ಯದ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಮುನ್ಸೂಚಿಸಲು ಮತ್ತು ಸಂಭಾವ್ಯ ಅಪಾಯಗಳು ಮತ್ತು ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಐತಿಹಾಸಿಕ ಡೇಟಾವನ್ನು ಬಳಸುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಭವಿಷ್ಯಸೂಚಕ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಕರೆ ಪ್ರಮಾಣಗಳನ್ನು ಮುನ್ಸೂಚಿಸಲು, ಗ್ರಾಹಕರ ಚರ್ನ್ ಅನ್ನು ಊಹಿಸಲು ಮತ್ತು ಸಂಭಾವ್ಯ ಸೇವಾ ಕಡಿತಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಬಳಸಬಹುದು.
- ಓಮ್ನಿಚಾನೆಲ್ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ: ಓಮ್ನಿಚಾನೆಲ್ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಎಲ್ಲಾ ಚಾನೆಲ್‌ಗಳಾದ್ಯಂತ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳ ಏಕೀಕೃತ ನೋಟವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ, ಇದು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ತಡೆರಹಿತ ಮತ್ತು ಸ್ಥಿರವಾದ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ನೀಡಲು ಅನುವು ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಓಮ್ನಿಚಾನೆಲ್ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಫೋನ್, ಇಮೇಲ್, ಚಾಟ್ ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮದಾದ್ಯಂತ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಬಹುದು, ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಯಾಣದ ಸಂಪೂರ್ಣ ಚಿತ್ರಣವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.
- ವೈಯಕ್ತಿಕಗೊಳಿಸಿದ ಸೇವೆ: ಡೇಟಾ ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಮೂಲಕ, ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕರ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸುವ ವೈಯಕ್ತಿಕಗೊಳಿಸಿದ ಸೇವಾ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ನೀಡಬಹುದು.
ಉದಾಹರಣೆ: ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅವರ ಹಿಂದಿನ ಖರೀದಿಗಳು ಮತ್ತು ಬ್ರೌಸಿಂಗ್ ಇತಿಹಾಸದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ವೈಯಕ್ತಿಕಗೊಳಿಸಿದ ಶಿಫಾರಸುಗಳನ್ನು ನೀಡಬಹುದು.
ತೀರ್ಮಾನ
ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಲು ಬಯಸುವ ಜಾಗತಿಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಕರಗತ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ. ಸರಿಯಾದ ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ, ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಡೇಟಾ ಸಂಗ್ರಹಣೆ ಮತ್ತು ವಿಶ್ಲೇಷಣಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುವ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು ಸುಧಾರಿತ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಮೂಲಕ, ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಮೌಲ್ಯಯುತ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಅನ್ಲಾಕ್ ಮಾಡಬಹುದು ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರದ ಗುರಿಗಳನ್ನು ಸಾಧಿಸಬಹುದು. ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯ ಕ್ಷೇತ್ರವು ವಿಕಸನಗೊಳ್ಳುತ್ತಲೇ ಇರುವುದರಿಂದ, ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಇತ್ತೀಚಿನ ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿದಿರುವುದು ಮತ್ತು ಜಾಗತಿಕ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಉಳಿಯಲು ಅದಕ್ಕೆ ತಕ್ಕಂತೆ ತಮ್ಮ ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ.